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用戶體驗測試實例:交互設計的簡單與復雜

原文地址:http://dongyuan.me/archives/251

最近做了一個導航產品的可用性測試,主要過程是,讓一些用戶(這次測試有8名用戶參與)在主持人的陪同下完成一系列已設計好的典型任務,以此來發現軟件中的一些可用性問題。

導航主頁
在測試之前,我們一般會對軟件走查多遍,以熟習產品,并對可能遇到的問題在心里有一個大致的判斷,整個測試下來,發現了一件比較有意思的事情:有一個任務看起來比較復雜(群組導航),但一次完成率較高;同時有一個任務看起來簡單(搜周邊),但一次完成率卻較低。這與測試之前的預期有點出入。?互聯網的一些事

先來看看這兩個任務的流程以及涉及到的界面吧。在這之前,先介紹下這兩個功能。

首先是“周邊”。“周邊”的整體邏輯是比較簡單的:首先確定中心點,然后搜索中心點附近的各類地點。簡單來講,就是“定點–>搜索”,如圖:

定點-->搜索
這其中,因為手機具有定位功能,“定點”又多是我們當前的位置,所以,對與用戶而言,定點一般來說是由機器自動完成的,用戶需要做的也就只剩下“搜索”了。這個過程確實很簡單。

接著是“群組”。所謂“群組”,主要是在多人一起駕車出去時,可以通過“群組”來共享路線,實時導航,并彼此看到對方,此外還有一些附加功能,如聊天等。“群組”的整個邏輯稍微有點復雜:首先,需要一個人(群主)來創建一個群組,創建好之后,需要他來告知其他人群組名、密碼,這個過程一般通過短信邀請來實現,收到短信的人(成員)在獲取群組名密碼之后,進入導航,搜索群組名,輸入密碼,加入;然后群主規劃路線,規劃好后,成員即可在地圖上看到共享的路線并可以看到彼此的位置。圖示如下:?yixieshi

群組導航
這個過程中涉及到了多個頁面,同時需要多人多部手機之間進行互動,整個流程稍微有些復雜。

然而,完成情況卻是“群組”的一次完成率比“周邊”好,這在測試前是沒想到的,這兩個任務的完成情況如下:

一次完成率

(綠:一次完成;黃:多次嘗試;紅:失敗)

為什么會產生這樣的結果呢?我嘗試著尋找這其中的原因。先從界面設計的角度來看一下吧。

首先,我們先看看“周邊”的界面,“周邊”頁面,頂部是中心點,下面是搜索框,然后是類別,最后是虛擬鍵盤。進入頁面默認是激活搜索框的。

周邊默認界面
這個頁面有什么問題?我覺得,主要問題在于中心點和搜索框之間的關系不明確。比如搜索“田子坊”周邊的餐館,任務失敗或多次嘗試的用戶,他們會現在搜索框中搜索“田子坊”,然后回到“周邊”,點擊“餐館”。這里最終得到的結果并不是“田子坊”周邊的餐館,因為用戶把中心點的設置理解錯了。

另外,定位中心點也是一個比較多余的功能,前面已經提到,多數時這個定位過程可以由手機自動完成,那么就不需要用戶去設置了。在實際的測試中,用戶基本上沒注意到這個位置是可以點擊設置的(當然,他們通過其他路徑完成了任務)。

其次,這里的搜索,是含義不清楚的,不知道是搜地點還是搜類型。從層級關系上來講,搜索應該是和下面的不同類型是一個層級的,但這個界面卻把搜索和定位中心點放在了一塊,這也是造成困惑的原因之一。

最后,進入頁面后默認搜索激活輸入框,就好像在提示用戶要輸入文字,一般而言,用戶需要找一個東西時:如果他有明確的目標,他會傾向使用搜索來找;如果目標不夠明確或者目標明確且清楚類別,他會更習慣使用分類。對于“搜索田子坊周邊的餐館”這條信息,很顯然,“田子坊”是一個明確的目標,“餐館”是一個模糊的目標,于是,用戶就有可能直接用搜索來定位中心點了,這樣就會產生錯誤的結果。

我們來看看整個的“周邊”流程以及涉及到的頁面:?yixieshi

周邊流程
這個流程看起來并不是很復雜,并且,如果你熟習操作的話,或許在操作上還會更快捷,但是,也正因為如此,它給了用戶很大的自由度,這樣在一個界面上就存在多種操作可能,而這些操作可能會把用戶帶向偏離主任務的地方,最終給用戶帶來困惑,界面上的誤解帶來的困惑也造成了任務完成度的下降。

周邊流程
接著,我們來看另一個任務,“群組”導航,下圖是“群組”導航的流程和涉及到的頁面:

 

群組導航
“群組”導航是一個復雜的任務,主要面對兩類人,群主和成員,基本上一步一個界面,雖然繁瑣,但每個界面上傳達出的任務信息卻是清晰明確,給用戶的自由度很小,用戶在完成整個流程之前幾乎很難從當前任務中跳出去,這樣,整個過程就和安裝軟件一樣,一直“下一步”直到最后的“完成”。?互聯網的一些事

群組導航
通過這兩個任務的流程對比,我們發現,如果你不能把一個任務流程做的很簡單,那就盡可能的把它做的更清晰一點,少在界面上給用戶更多自由度;如果一個任務不復雜,就盡可能的少在界面上給用戶帶來困惑,同時,一些功能(如設定中心點),如非必要,那就砍掉,盡量讓操作更簡潔。

以上,是從流程方面來分析的。在和圈圈談到這個問題時,她給出了另外一個角度也比較有意思:用戶的角度。

相比而言,“周邊”是一個比“群組”更常用的功能,甚至有些用戶一輩子都可能不會去碰“群組”,“群組”對用戶而言,就是一個陌生東西,那么在可用性測試中,要求用戶去完成一個陌生的任務,尤其是當這個任務還稍微復雜時,用戶就會分配更多的注意力,在做之前已經有了一個心里預期,這樣也就更加有耐心去完成這個任務。

那么,對于“周邊”這種常用的基本功能,用戶在執行任務時,可能更多是按照自己的已有的習慣或直覺來進行操作,也就不會分配太多的注意力,對軟件的容忍度也就沒有那么大,一旦出現一點困惑、等待、或錯誤,用戶的抱怨就會較高。

在Kano模型中,如果基本需求沒有得到滿足或表現欠佳,用戶的不滿情緒會急劇增加,并且此類需求得到滿足后,可以消除用戶的不滿,但并不能帶來用戶滿意度的增加;與此相對的,如果魅力需求一經滿足,即使表現并不完善,也能到來用戶滿意度的急劇提高,同時此類需求如果得不到滿足,往往不會帶來用戶的不滿。在這個導航產品中,“周邊”應該就屬于基本需求,“群組”屬于魅力需求,實際的測試結果也是用戶對“群組”的整體滿意度要稍高于“周邊”。

由此想到的是,對于常用功能,一定要做好;不常用的功能,一定要做清晰。無論任務簡單還是復雜,首要滿足的是,清晰。如果你能想到更酷的方式,那么很好,但也要盡量保證這樣的前提。

PS:這半年來做用研后最大的感受是:我不是用戶!

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