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      360瀏覽器陶偉華回應司馬南微博烏龍指責事件

      微博名人@司馬南 發表了一條微博,說自己的360瀏覽器總是提示自己安裝一款軟件,不知該如何取消。事實上,這款軟件,是上網必備的Flash播放插件,要想播放網頁動畫和視頻必須要裝的。@周鴻祎 認為罵 @司馬南 的人都不是好的產品經理,好的產品經理應該認真傾聽用戶的意見。


      奇虎360瀏覽器高級總監 陶偉華

      導讀:7月27日下午,微博名人@司馬南 發了一條微博,吐槽360瀏覽器強制安裝軟件,并拍照公示,強烈抗議。司馬大師的這條微博,很快引發網友的圍觀,微博在很短的時間內轉發了3萬多條,許多網友罵司馬大師是“腦殘”,其中不乏一些大V和名人。然而,360老板@周鴻祎在微博上的回應卻出乎別人的意料,認為罵司馬南的人都不是好的產品經理,好的產品經理應該認真傾聽用戶的意見。

      在微博上,當你的產品,面臨用戶投訴和質疑時,應該怎么去回應呢?是置之不理,還是激烈反擊,還是耐心傾聽。就此問題,筆者采訪了司馬南風波的當事人奇虎360瀏覽器高級總監陶偉華,他給出的答案是:用戶虐我千萬遍,我待用戶如初戀。

      ?7月27日下午,微博名人@司馬南發表了一條微博,說自己的360瀏覽器總是提示自己安裝一款軟件,不知該如何取消。事實上,這款軟件,是上網必備的Flash播放程序,要想播放網頁動畫和視頻必須要裝的,大多數有計算機知識的人都會明白這一點。

      ?司馬南在微博吐槽之后,反而引來不少笑罵聲,嘲諷司馬南對于電腦常識的不了解,甚至有微博名人也加入其中。

      然而,被誤傷的360公司董事長@周鴻祎,對此事件的反應,卻讓人有點意想不到。

      ?當很多人都在指責司馬南無知時,周鴻祎第一時間給司馬南做了回應,解釋清楚提示原因之后,首先想到的是瀏覽器能不能做的更好,能不能讓所有用戶都一目了然。

      周鴻祎隨后的微博,體現出一個優秀產品經理的素質。他說,嘲笑司馬南先生的人,都不是好的產品經理,好的產品經理應該耐心地傾聽用戶的聲音,無論是多么基礎的問題,都應該去解決,畢竟不可能每個用戶都是電腦專家。他特別強調,用戶抱怨對產品改進的價值很大。

      在@周鴻祎 微博回應不久,360瀏覽器的高級總監陶偉華也在微博上做了回應,他說用戶的智商并不低,只是遇到自己陌生的領域。并在微博上表示,下一步將就控件問題,對瀏覽器安裝提示進行改進。

      此微博被大量轉發以后,很多人質疑司馬大師的此次吐槽是360聯手司馬南的炒作,要不然,周鴻祎和陶偉華不會如此快的回應。真的是這樣嗎?為了搞清事情真相,筆者特地拜會了360瀏覽器的高級總監陶偉華,讓他細說這件事的原委,同時探討在社交網絡如何應對用戶投訴的問題。

      以下是訪談實錄:

      黑馬良駒:你能說一下,此次司馬南風波的一些細節嗎?到底是不是你們策劃好的?怎么這么快地回應?

      陶偉華:用戶對產品的意見和投訴,我們一直很關注。我在新浪微博上對“360瀏覽器”進行了話題定制,每天都有大概一百多條來自用戶的抱怨和意見,我幾乎每天都要瀏覽一遍。如果遇到需要反饋的問題,我一般都會及時回應,這種情況每天都會發生。這次,司馬南風波之所有被大家關注,可能是因為他是名人吧,才會這么引起這么多人圍觀。

      黑馬良駒:你怎么看待用戶對你們產品的抱怨和罵聲?

      陶偉華:用戶對你的產品產生抱怨,原因可能很多,有可能是產品自身問題,也有可能是用戶熟悉程度的原因,但這都不可怕,說明你的產品還在被使用??膳碌木褪菓械迷u論你,說明他對你徹底失望,改用別的產品了。正如老周所言,一定要從用戶的罵聲中,尋找改進的建議。他本人也是這樣,每天都會接到成千上萬的@,自己工作也很忙,但只要有關瀏覽器的,他就轉給我,神奇的是他還很少遺漏,這一點我很敬佩他。

      黑馬良駒:當用戶罵你時,應該怎么與他對話和回應呢?你就不生氣嗎?

      陶偉華:首先,我會設身處地的站在用戶角度思考:當用戶開始抱怨的時候,不管原因為何,一定是對他生活工作產生了影響,所以我首先要說聲抱歉,平復他的煩躁心情。

      然后,我發現用戶很可愛,大部分的用戶都會冷靜下來。

      再往后,就是就事論事,給用戶一個解決方案,越早解決問題,也就越早能獲得用戶的信任。如果,真是產品本身需要改進的地方,那就把建議納入到我們的改進計劃,將產品進一步優化。

      誰都希望別人夸獎你的產品好,這是人之常情。但我同樣也是一個用戶,只要能夠了解用戶的心理,也就不生氣了。我們這邊很多產品經理都將這句話作為自己的用戶簽名:用戶虐我千萬遍,我待用戶如初戀。

      黑馬良駒關于處理用戶投訴,你們公司有沒有一些既定的模式和機制?

      陶偉華:360有一個@360技術支持 微博,跟具體產品相關的信息,他們會轉到產品這邊。除此之外,處理用戶的抱怨和投訴,就是產品的經理,沒有什么既定模式,完全是自發行為。連老周,都整天泡在微博上,處理用戶投訴,我們的產品經理沒有理由不去微博上了解用戶的聲音。

      黑馬良駒:現在很多互聯網公司,因為發展的速度比較快,并不是特別注重跟用戶的互動和傾聽用戶的聲音,360這家公司為什么能夠如此重視用戶的聲音?

      陶偉華:我們公司的發展模式可能跟許多公司不太一樣,在發展過程中,我們打破了一些行業的潛規則,得罪了很多同行,樹敵也比較多,唯一得罪不起的就是用戶。我們公司跟其他公司最大的不同是,我們公司的價值觀是真實的,老周在公開場所的講話和對員工的內部講話都是一樣的,不像一些公司的價值觀是“虛假的價值觀”,對內對外不一致。我感覺在社交網絡上還有兩家公司在對待用戶的態度上跟360類似,分別是杜蕾斯和海底撈。

      黑馬良駒:現在你們幾個人在運營360瀏覽器的官微?你怎么看待微博對傳統營銷方式的沖擊?

      陶偉華:我們目前負責官微的只有一個人。微博作為自媒體,是個好東西,特別是對一些創業型公司來講,有了全新的傳播和推廣方式,相對傳統的媒體來講,微博的門檻比較低,不像傳統媒體那么昂貴,只要把準用戶的脈,就有可能獲得很好的傳播效果,不像傳統媒體那樣要過度依賴渠道。

      本人來源:http://www.socialmouths.cn/archives/1665

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      2012-8-5 10:46:04

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      關于互聯網產品的若干思考

      2012-9-29 2:06:09

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